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El pasado 10 de mayo se desarrolló un nuevo seminario de “Protección a los consumidores digitales: Desafíos y Oportunidades”, organizado por la Facultad de Derecho de la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI) y moderado por Lucas del Villar, abogado experto en Protección al Consumidor y ex Director Nacional del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
Entre los exponentes que participaron en el seminario, cabe destacar a Carolina del Rio, abogada LL.M UAI, Directora de Regulación de Protección del Cliente Financiero de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF); Delfina Peña, CRO de Floid y Directora de FinteChile (Asociación de FinTech de Chile); Javier Mena, abogado experto en regulación, Regional Product & Commercial Counsel de Uber; y Cristián Reyes, abogado y senior council en Aninat Abogados.
Durante sus presentaciones, los expertos abordaron los principales riesgos y desafíos que enfrentan tanto los consumidores como las empresas en la era digital, especialmente en ámbitos no regulados.
Carolina del Río señaló que, en respuesta a la era digital, es conveniente utilizar la terminología “consumidor digital”, ya que esta nueva realidad ha llegado para quedarse.Este enfoque reconoce que los consumidores actuales tienen nuevas expectativas, demandas y necesidades, que son propias de un entorno digital (revisar nota CeCo “Día del consumidor: El encuentro entre la libre competencia y el Derecho del Consumidor, contado por CeCo”).
Por su lado, Javier Mena advirtió sobre tres riesgos del consumidor digital sobre el uso de datos personales: (i) asimetría de información, ya que los consumidores usualmente no tienen certeza sobre la finalidad de los datos utilizados; (ii)segmentación y campañas de marketing dirigido; e (iii) incidentes de seguridad de la información, relacionados con la fuga de datos y las técnicas utilizadas por las empresas para proteger los datos de los consumidores entregados.
Respecto al segundo riesgo identificado (i.e., segmentación y marketing dirigido), el expositor se refirió a los denominados “dark patterns” (patrones oscuros), que pueden consistir en el diseño de una interfaz o funcionalidad dentro de un sitio web o de aplicaciones (apps), que distorsionan, manipulan o impiden (de forma intencional o no) que los consumidores puedan tomar decisiones de consumo de forma autónoma (al respecto, ver nota CeCo “Especial ABA 2023: Dark patterns y protección al consumidor (¿y la libre competencia?)”).
Un ejemplo de dark pattern son las señales de urgencia o escasez de producto cuando se está realizando una compra online (p. ej., mensaje de “últimas unidades” o contador de tiempo). Al respecto, ver “Informe de Resultados de Levantamiento de Dark Patterns en Comercio Electrónico”, elaborado por SERNAC el 2021. En esta misma línea, ver artículo de Lucas del Villar publicado en CeCo (2023).
Por otro lado, Carolina del Rio sugirió que es necesario encontrar un equilibrio entre la protección de la privacidad de los consumidores y la personalización obtenida con los datos recopilados por la empresa. Esto considerando que la personalización también podría tener un efecto positivo para los consumidores, al utilizar los datos para efectos de ofrecer productos dirigidos y más adecuados e idóneos para sus necesidades. (ver nota ceCo “Precios personalizados e intercambios de información: Riesgos y beneficios”). En este sentido, esta expositora sugirió que se deben buscar las mejores vías para que la regulación sea la más acorde al cumplimiento de los objetivos de la protección del consumidor, pues un exceso de protección podría generar un perjuicio para ellos.
Considerando que es usual que la regulación de una industria avance más lento que el desarrollo tecnológico, Javier Mena señaló que las empresas deberían adaptarse ante la falta de regulación (para revisar un ámbito en que la regulación parece ir más atrasada que el avance tecnológico, ver nota CeCo “Web3: Una guía para la nueva era del internet”).
Esta adaptación se lograría a través de la consideración de estándares internacionales (es decir, adoptando reglas que otras jurisdicciones han emitido sobre la industria de que se trate), lo que permitiría a las empresas preparase antes de que se implemente una regulación. Esto, sobre todo en empresas transnacionales que, en general, buscan adoptar buenas prácticas.
En el mismo sentido, el abogado Cristian Reyes planteó que la falta de regulación local en ciertos sectores provoca que las empresas determinen regirse por normativa internacional. Esto puede agregar mayor complejidad al asunto, pues podría afectar la igualdad de condiciones entre competidores.
De acuerdo a Delfina Peña, esta complejidad también se podría dar con las empresas transnacionales, que deben cumplir con múltiples legislaciones en diferentes países.
Cabe señalar además que la falta de regulación también se puede volver problemática cuando, en un mismo mercado relevante del producto, compiten empresas reguladas y no reguladas. Un ejemplo de esto se encuentra en el conflicto entre taxistas y Uber, que en distintas jurisdicciones se ha materializado a través de demandas de competencia desleal de los primeros contra la segunda (ver notas CeCo: “El fallo de la Corte Suprema y la Ley Uber” y “La guerra Uber v/s taxistas en Perú”).
Cristian Reyes afirmó que es notorio el avance de la prestación de servicios digitales financieros, sobre todo debido a las Fintech (para ver un análisis del surgimiento de las Fintech en Chile, ver artículo de C. Reyes: “Libre Competencia y Mercado Financiero”). En este contexto, el abogado hizo referencia al sistema (o “arquitectura”) de finanzas abiertas (también llamado “open banking”). Este sistema supone que los proveedores de servicios financieros (p. ej., un banco) comparta los datos de sus clientes (con su debida autorización) con otras instituciones financieras, para así permitir que más empresas puedan competir en el mercado de servicios financieros (ver investigación CeCo “Finanzas abiertas y Acceso a Infraestructura financiera: Políticas públicas para promover la innovación, competencia e inclusión financiera en América Latina”).
Así, el sistema de finanzas abiertas asume que el titular de los datos e información financiera relativa a un consumidor (p. ej., evaluación crediticia, historial financiero) es el mismo consumidor. Por ello, debe tener el derecho a portar dicha información desde un proveedor a otro. Esta portabilidad permitiría que a los consumidores digitales se le puedan ofrecer productos y servicios adecuados a su perfil de riesgo.
Cabe señalar que el sistema de finanzas abiertas fue expresamente regulado (en Chile) a través de la Ley 21.521, publicada el 2023 (ver arts. 16 y siguientes).
Por último, el seminario finalizó con diversas recomendaciones de los exponentes. Entre ellas, cabe destacar la invitación a empoderarse que realizó Javier Mena a los consumidores, en los siguientes: “si no nos empoderamos con la protección de nuestros datos, es difícil generar una cultura más acorde con el nivel de protección, la invitación es estar atentos, leer términos y condiciones, leer políticas de privacidad y ser conscientes de estos temas. Es nuestra privacidad la que está en juego”.
